重庆移动 2024 推动“满意服务”向“口碑服务”转变

在重庆移动2024 年度工作会上，重庆移动公司党委书记、总经理李秀林，以“坚持价值引领、深化改革创新”为题，面向全市“谈服务”。李总强调坚持站稳人民立场，为客户不断提供优质客户服务。

会上，围绕“客户满意度同城领先、用户有责申告率管控达标、NPS 同城领先”三项目标，要求 2024 年重庆公司抓实宽带和移动两项基础服务能力、战新产品服务融入主流程、强化服务监督管控、加快数字智慧服务四个方面重点工作，推动“满意服务”向“口碑服务”转变。

1、聚焦关键、方面 提升基础服务口碑

常态化整治移动投诉 TOP50 区域及宽带集中障碍小区，优化客户感知大数据模型，精准支撑网络优化；完善用户级感知修复体系建设，落实客户感知修复与存量经营工作的融合；抓实“用后即评”应用，驱动关键触点服务质量提升；做好服务文化传播，外树电信好口碑形象，内创全员服务氛围。

2、围绕战新产品 健全服务流程及机制

健全战新产品服务标准并推进落地；体系化设计和畅通服务流程，健全闭环管控机制，打通堵点、断点；推进战新产品服务线上加载，落实战新产品服务端到端系统能力建设；重点标品全量工单系统纳管，严控体外工单；完善 10009 热线服务能力，重点产品具备知识库和建派单能力，持续开展专席认证培训；常态化开展体验穿测、用户回访和投诉分析，问题清单销项管控。

3、强化服务监督 扎实解决客户问题

将中央巡视整改与行风纠风、新风行动相结合，严格落实客户服务领域三方面 9 项治理要求；加强考核牵引，深化监督机制，切实压降有责申诉；深化两级服务中台运营，加快问题分类打标、证据提交等系统能力建设，强化 10000 号服务质量监督、调度管控、用户问题终结的职能定位；通过督办问责、服务合规认证、渠道培训等举措夯实合规经营底座，推进疑难问题解决。

4、加快服务数智转型 推进赋能增效

深化 10000 号集约运营和数据能力建设，迭代优化智能客服助理、知识图谱、服务轨迹、IVVR等能力，完善感知修复系统管控能力及远程修复工具，提升多媒体客服效能；加快推进客服数字人、机器人、文字客服、视频客服和线上自助服务能力建设，迭代优化手机“一键判障 / 排障”应用，快速推进线上服务引流；融通集团“翼声平台”和本地“服务沙盘”大中小屏看数体系、“装维品控”体系的数据，强化服务质态监测与管控调度。

党委书记、总经理李秀林强调“以人民为中心的发展思想”是企业的发展根本，不可动摇。服务旗帜必须鲜明，服务不允许打任何“擦边球”，始终坚持问题导向和目标导向，求真务实，为用户提供用得上、用得起、用得好的信息服务。

来源：中国移动