湖北武汉移动坚持“心级服务”绘就数智为民新画卷

武汉移动深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，扎实推进省政府“放心消费在湖北”的重要工作部署，从“精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务”出发，坚持把“暖心、爱心、省心、安心、舒心、放心”的服务体验带给每一位用户，为奋力推进中国式现代化武汉实践贡献移动力量。

暖心·精彩服务

武汉“铁水公空”综合交通枢纽地位和作用凸显，2024 年武汉市《政府工作报告》指出“把交通区位优势转化为国内国际双循环枢纽链接优势”。武汉分公司全力推进网络基础设施建设，用信息技术赋能构建更高质量的综合交通运输体系。在全市 1 座飞机场、3 座火车站、300 座地铁站、9 处港口客运站等交通枢纽场景实现 5G 网络全覆盖，单用户体验移动网络下行接入速率均超 220Mbps。

在武汉地铁 19 号线创新采用 5G ToB 专用频谱（4.9GHz）建设一张技术先进、成本较低、满足业务长期发展的 5G 专网，支撑武汉地铁多类 5G业务发展需求。在长江航道部署 4.9GHz 频段 5G-A 通感一体基站，率先实现了长江航道船舶速率检测、轨迹跟踪等感知能力验证，为 5G-A 通感在内河航运等领域的商用部署提供重要基础技术支撑。

除交通枢纽外，武汉移动全面布局 5G 新基建，对政务中心、重点商超等 11 类重点场景网络覆盖规划建设，已建成 5G 基站超 2 万个，实现全市城区深度覆盖，县镇区域，重点行政村、工业园区、3A 及以上景区 5G 连续覆盖。

爱心·智惠服务

2023 年，武汉分公司 1200 家营业厅全面完成了无纸化系统升级改造，用户在移动营业厅办理多项业务，核对受理单没有疑义后，只需点击签字屏签一次字即可顺利完成业务办理，缩短了个人业务办理所需时长。

同时，升级后的系统不仅对用户信息的安全保障性更强，还增加了推送139 邮箱及云盘等新功能，保证了用户合法权益。

“之前驿站的开放时间是早上 8 点到晚上 8 点，我们还要去开门、锁门，忙起来的时候经常容易忘。现在不仅可以 24 小时开放，在中国移动OnePark 智慧驿站管理平台的治理下，IOC 大屏可呈现驿站内部日常数据，站点管理和维护起来更加方便。”锦绣仙山小区党群服务中心工作人员表示。武汉移动与武汉市汉阳区政府共同打造“阳小驿户外工作者服务驿站”项目，对汉阳 24 个社区内的爱心驿站进行数智化改造，户外工作者注册登记后可凭密码指纹随时进入驿站休息，为帮助解决户外劳动者、新就业形态劳动者、农民工等劳动者群体“吃饭难、喝水难、休息难”等现实问题。

省心·便捷服务

 “爷爷，说不清楚没有关系，请您将手机摄像头对准光猫，您看是接口松动了，您重新拔插接口后再连接网络试一试”。10086 视频客服通过中国移动 APP 查看现场网络环境，为家住蔡甸的老年用户线上排障，帮助老年人解决“需求描述不清楚、智能设备操作困难”等难题。此外，武汉移动持续打造 10086 智能综合服务门户，通过应用大数据人工智能技术，为用户提供“智能客服”等服务，为老年人搭乘“服务数字快车”时注入温度。 10086 热线特别设立“尊长专享”人工服务，65 岁及以上老年用户在拨打热线时可接跳过机器应答和数字选择等操作环节，一键接入人工客服，让服务更便捷、贴心。在服务老年用户过程中“语速再放慢一些”“服务再耐心一些”“介绍口语化一些”，让服务更温暖、舒心。

安心·透明服务

2023 年，武汉分公司在全市各营业厅店开展总经理接待日活动 67 场次，让各区县总经理直接面对面与用户沟通交流，听取用户意见建议，获取服务流程中的阻点难题，收集用户反映的需求清单 1500 条并推动全部解决。持续加强在售资费全面公示，形成主推资费发生变化时及时更新资费公示栏和资费手册工作机制。加强不规范营销行为的自查清理，对发现的问题立行立改，形成长效工作机制。

在全市主要营业窗口设置 24 家“12315 消费维权服务站点”，2024年，武汉移动光谷旗舰营业厅等 5 个营业厅成为全国首批入驻“全国消协智慧 315 平台”的厅店。武汉移动蔡甸中心营业厅荣获 2023 年度湖北省放心消费创建示范单位。

舒心·安全服务

坚持“宣、控、打”三位一体，扎实做好防范治理电信网络诈骗工作。运用存量反诈样本，建立数据模型，可实时拦截证件黑名单等异常入网行为。在大数据技术赋能下，高风险疑似涉诈号码处置时间由 60 分钟缩短至 5 分钟，涉案号码识别率提升至 83%。

加强与本地运营商和公安部门的联动联防，持续打好反电诈的防范治理整体战。重点深挖省内利用插卡集群设备的诈骗窝点信息，同时建立疑似受害人预警机制，自主开发上线 27 个反诈监控模型，形成一套较为完善的电信诈骗防控体系。

放心·应急服务

2024 年初，武汉遭遇极端冻雨天气，武汉移动以雪为令、快速行动，通过发送预警短信、开展应急抢修等措施，全力做到早部署、快行动，最大程度减少雨雪天气造成的危害，保障人民群众生产生活正常运行。 “心级服务，让爱连接”，武汉分公司将不断丰富“心级服务”举措清单，用“心”培育发展新质生产力，答好服务人民数智“新考卷”，携手与社会各界，共推新一代信息技术融合创新，共促生产方式、生活方式、社会治理方式的数智化转型，努力使数字技术进入普通大众生活，提升广大人民群众的安全感、归属感和幸福感。

来源：中国移动