电信：南通电信打造“1、3、7”服务品牌

近日，中国电信江苏南通分公司构建面向客户的支撑响应机制，首月响应速度明显提升，形成了“一点响应，有资源的3天到位，没有资源的7天到位，最迟10天解决”的服务品牌。

南通电信在前端设立业务响应中心，由市场部归口管理。业务响应中心负责区县分公司业务方案及流程的响应，特别是政企业务方案及流程响应，制定新业务流程及提供相关业务流程优化建议，并提请相关部门进行流程完善。收集区县分公司相关业务部门业务流程优化的建议，并负责公司内跨部门的协调与支撑，定期提供业务响应分析报告。在后端，明确客户服务调度中心为前端一点响应接应部门，通过架构调整，完善以市场为导向的后端支撑响应机制。政企客户支撑中心涉及售中响应、管控的职责划归客户服务调度中心，保留其省管项目及本地大项目的售中服务、行业应用支撑、嵌入式服务、售后维护支撑职责。客户服务调度中心内设客户端装维中心和网络资源中心，是后端一点响应的接应部门，集中调度资源、装维力量，协调网络建设、物资采购等部门，对前后端部门及用户的工单响应、在途管控、协调升级等需求进行一点响应，提高需求处理效率并闭环管控。

客户服务调度中心负责制定全业务、全客户维护服务流程，并按流程实施客户维护服务质量管理。负责全区装移机业务开通的全程管控，包括用户数据制作、资源配置、订单和工单的过程跟踪与协调、装机后的质量管控等，同时还负责所有客户各类业务障碍的7×24小时受理、预处理、派单、全程管控和回访，并牵头对装维人员进行远程支撑。(中国信息产业网)